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“能賺錢”的人和“會(huì)省錢”的人，如果同時(shí)又是“能給予的人”，就能獲得更多神的恩澤。

                    ——約翰，衛(wèi)斯理（基督教衛(wèi)理公會(huì)創(chuàng)立人）

玉山銀行是臺(tái)灣民營(yíng)銀行中第一家獲頒“品質(zhì)獎(jiǎng)”的銀行，而玉山銀行董事長(zhǎng)黃永仁則是金融圈第一位獲得“品質(zhì)獎(jiǎng)個(gè)人獎(jiǎng)”的企業(yè)家。頒獎(jiǎng)典禮當(dāng)天，玉山銀行董事長(zhǎng)黃永仁手捧著三角鏤空造型的獎(jiǎng)座，笑得合不攏嘴，自信滿滿地對(duì)采訪記者說：“我認(rèn)為，過去十年我們已經(jīng)把玉山銀行打造為成功的企業(yè)！”

如果你問黃永仁，成功在金融界立足的原因是什么？他會(huì)微微一笑回答你：“銀行業(yè)務(wù)大同小異，差別在于服務(wù)品質(zhì)。”就憑著這一句話，玉山銀行曾經(jīng)在《商業(yè)周刊》的“銀行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查”中，獲得兩次第一名、兩次第二名、一次第五名的佳績(jī)，服務(wù)品質(zhì)居所有銀行之冠。

金融界的人一提到玉山銀行，第一反應(yīng)就是它是家日式管理風(fēng)格的銀行。不過，臺(tái)灣智庫董事長(zhǎng)陳博志說：“人們只看到玉山管理的外表，卻沒看到黃永仁仁管理秘訣的核心。”而這個(gè)核心就是貫穿整體服務(wù)品質(zhì)的一句話——將他人的利益放在優(yōu)先。

黃永仁這位逢人就鞠躬的董事長(zhǎng)把服務(wù)變成一種信仰，更將這種信仰反映在說話上。他要求所有新進(jìn)行員在坐上柜臺(tái)前，都必須從站在門口喊歡迎光臨、謝謝光臨的接待員做起，就算你是臺(tái)大財(cái)務(wù)金融研究所的高材生也一樣。

于是，玉山銀行成為了金融業(yè)界中，第一個(gè)在大廳安排大廳接待員的銀行。這項(xiàng)采取日式百貨公司迎賓模式的創(chuàng)舉，在當(dāng)時(shí)不僅成為熱門話題，還吸引了各家銀行主管輪流前往觀摩。

黃永仁制造一種“以客為尊”的氛圍，而第一步就是從熱忱、充滿朝氣的歡迎聲做起。、他明確規(guī)定了接待員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，包手要怎么放、腳要怎么站、指引的手勢(shì)怎么擺，甚至是鞠躬要成幾度角，都有詳細(xì)的說明。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立后，黃永仁還親自率高階主管先學(xué)習(xí)了這一套動(dòng)作。

這一套“鞠躬標(biāo)準(zhǔn)”背后有一個(gè)重要意義，就是“沒骨氣才能賺大錢”，唯有先放軟身段，不擺架子高姿態(tài)，所有的員工（包含高階主管與低階行員）才能真正以顧客為優(yōu)先，在面對(duì)顧客的刁難與拒絕時(shí)，會(huì)有更大的包容與耐心。

除了對(duì)大廳接待員的重視，黃永仁對(duì)任何小細(xì)節(jié)也十分追求完美，他不時(shí)想象自己是顧客，在大廳來來回回走動(dòng)以體會(huì)顧客的視覺感受。有一次，他發(fā)現(xiàn)門邊擺的一個(gè)盆栽，有可能會(huì)影響到顧客行走的路線，他當(dāng)場(chǎng)卷起袖子開始挪動(dòng)，還不忘對(duì)員工耳提面命：“怎么沒有人想到呢？”

黃永仁問的這句話再度打破員工的本位主義，他要求員工不僅要以顧客為優(yōu)先，還要預(yù)先看到顧客的需求，為顧客提供更進(jìn)一步的服務(wù)。

就算面對(duì)業(yè)界日益激烈的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，黃永仁仍堅(jiān)持說：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，保持顧客忠誠度是最重要的！”銀行的服務(wù)品質(zhì)高，客戶的滿意度自然高，滿意度高，忠誠度就高，這是任何服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的鐵律。

在這個(gè)不強(qiáng)調(diào)明星的玉山銀行，所有員工都穿著翠綠色的制服，復(fù)制黃永仁的說話態(tài)度與模式，學(xué)習(xí)當(dāng)個(gè)逢人就鞠躬的玉山人，我們可以在玉山銀行的各個(gè)角落看到黃永仁“把對(duì)方利益放前面”模式的翻版。

曾經(jīng)有個(gè)客戶到銀行辦完事，準(zhǔn)備離開時(shí)，不巧遇上了傾盆大雨。一位大廳接待員發(fā)現(xiàn)他沒帶傘，立刻親切地對(duì)他說：“先生，雨下得很大，我撐傘送您過去取車。”然后二話不說地?fù)蝹闩闼�走到兩個(gè)路口外的停車場(chǎng)，再鞠躬送他上車。

當(dāng)客戶從后視鏡回望時(shí)，看到這位接待員正淋著雨，，把倒在一旁的摩托車扶正。這種罕見的待客態(tài)度使這位顧客深受感動(dòng)，他堅(jiān)持要見黃永仁，當(dāng)面稱贊黃永仁領(lǐng)導(dǎo)的員工讓他享受了十分貼心與溫暖的接待，而黃永仁依舊不改其溫和的態(tài)度，只是謙虛地說：“應(yīng)該的、應(yīng)該的……”

黃永仁成功地將“以顧客為優(yōu)先的模式”植入每個(gè)員工的心中，即使到了現(xiàn)在，他在玉山內(nèi)部刊物的文章里，仍多次提到顧客要買的，是‘有情感依歸的品牌’。“他不斷告訴員工：“當(dāng)顧客的權(quán)益受損時(shí)，你不可能贏。”

事事以顧客為優(yōu)先，締造了雙贏的局面，使玉山銀行名副其實(shí)地成為金融業(yè)界“最會(huì)爬山的銀行”。